SURABAYA,Suryanasional.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satunya melalui Customer eXcellence 126 (CX126), program asesmen yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 kantor cabang BPJS Kesehatan.
Program tersebut tidak hanya bertujuan mengidentifikasi kantor cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 menjadi sarana untuk menemukan praktik pelayanan unggulan yang bisa dipelajari dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Menurut dia, BPJS Kesehatan harus adaptif dalam memahami kebutuhan peserta. Selain akses layanan yang mudah, peserta juga membutuhkan kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui kantor cabang maupun kanal layanan digital.
Kanal tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai layanan digital lainnya.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujarnya.
Pujo menjelaskan, CX126 dibangun untuk mendorong standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian tidak berhenti pada pencarian kantor cabang terbaik, tetapi juga menggali faktor yang membentuk keunggulan pelayanan.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar. Yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Langkah tersebut dilakukan untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Bukan Sekadar Penghargaan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurut dia, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman peserta dan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Dia menambahkan, CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan. Hasil asesmen tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan.
“Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang,” ujarnya.
Stevanus berharap, keberhasilan Program JKN ke depan tidak hanya diukur dari capaian masing-masing kantor cabang. Namun, juga dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut dia, keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (Red)
